Políticas de cambio, Garantías y devoluciones

Artículo 1: Identificación de la Empresa y ámbito de aplicación

La presente política es emitida por CONFECCIONES SALOME S.A.S., sociedad constituida en Colombia conforme a la legislación colombiana, que opera bajo la marca Fajas Salome y comercializa sus productos en México a través de canales digitales (en adelante "la Empresa").

Esta política rige la totalidad de las compras realizadas por consumidores ubicados en el territorio mexicano a través de los canales oficiales de la Empresa: página web (fajasalome.mx), puntos de venta propios en México y cualquier otro canal que la Empresa habilite formalmente.

Para productos adquiridos a través de terceros, distribuidores o revendedores en México, el consumidor deberá acreditar la adquisición directa con la Empresa mediante factura o comprobante de pago que indique fecha de compra, referencia y condiciones de garantía.

IMPORTANTE: Esta política no restringe ni modifica los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y demás legislación mexicana aplicable. En caso de contradicción entre esta política y la ley, prevalece la norma legal. La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es la autoridad competente en materia de protección al consumidor en México.

Artículo 2: Definiciones

Para efectos de la aplicación de esta política, los siguientes términos tienen el alcance que a continuación se señala:

• Cambio: sustitución del producto adquirido por otro de la misma u otra referencia, talla o color, sin mediar reembolso de dinero.
• Crédito en tienda: valor a favor del consumidor, equivalente al precio del producto, para ser usado en una nueva compra dentro del sitio.
• Garantía legal: obligación de la Empresa de responder por los defectos de fabricación del producto.
• Devolución de dinero: reintegro del dinero pagado por el consumidor, procedente únicamente en los casos taxativamente señalados en el Artículo 9 de esta política.
  
• Revocación del consentimiento: derecho del consumidor a desistir de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la firma del contrato (lo último que suceda), aplicable a compras a distancia y sujeto a las excepciones de esta política.
•  Error de despacho: situación en que la Empresa entrega un producto diferente al pedido confirmado en referencia, talla o color.
•  Prenda íntima: toda prenda que tenga contacto directo con zonas genitales o íntimas del cuerpo, incluyendo las categorías listadas en el Artículo 3.
• Empaque original: embalaje de fábrica con el que fue entregado el producto, incluyendo bolsa, caja y/o sobre sellados en que fue despachado.
  
• Formulario web: única herramienta oficial de radicación de solicitudes, disponible en https://devoluciones.fajasalome.mx/return-form.

Artículo 3: Prendas íntimas

Regla general de no cambio y supuestos de excepción

3.1. Regla general

Por razones de higiene y salud pública, las prendas de uso íntimo que han sido retiradas de su empaque original o usadas no pueden reintroducirse a la cadena de distribución ni comercializarse nuevamente. Esta restricción se informa al consumidor de forma clara, veraz y sin ambigüedades en la ficha de cada producto, en el carrito de compra y en el proceso de pago, constituyendo condición conocida y aceptada al momento de completar la compra.

En consecuencia, las siguientes categorías NO son susceptibles de cambio por preferencia, devolución de dinero por arrepentimiento, ni ejercicio del derecho de revocación, una vez retiradas de su empaque original:

•    Fajas de todo tipo (cortas, largas, de postura, de maternidad, postquirúrgicas, postparto).
•    Faja body / body interior o exterior.
•    Panty / panty faja / brasilera.
•    Brasier.
•    Accesorios de uso íntimo.

Única excepción — derecho de garantía:
Esta regla no aplica cuando el producto presenta un defecto de fabricación imputable a la Empresa. En ese caso, el consumidor conserva íntegramente su derecho de garantía conforme al Artículo 8 de esta política.

3.2. Supuestos de excepción: cuándo sí procede el cambio

No obstante la regla general anterior, la Empresa podrá evaluar y tramitar, previa validación de procedencia, solicitudes de cambio en los siguientes supuestos taxativos, siempre que el producto cumpla íntegramente las condiciones del Artículo 4:
•    Cambio de talla o color: cuando el consumidor requiera una talla o color distinto, siempre que el producto se encuentre en perfecto estado conforme al numeral 3.3.
•    Error de despacho atribuible a la Empresa: cuando el producto entregado no corresponda en talla, referencia o color al pedido confirmado y pagado por el consumidor.
•    Defecto de fabricación o de calidad: cuando el producto presente un defecto de fabricación (costura defectuosa, cierre fallido, gancho roto, deterioro anormal de tela) verificado por el equipo técnico de la Empresa.

Nota: La decisión de aprobar o rechazar la solicitud corresponde al equipo técnico de la Empresa, previa verificación del estado del producto.

3.3. Condiciones aplicables a todos los cambios

Para los supuestos del numeral 3.2, el producto objeto de cambio deberá cumplir la totalidad de las siguientes condiciones:
•    No haber sido usado, lavado, manchado ni deteriorado; totalmente libre de olores, manchas y fluidos corporales.
•    No presentar cortes, quemaduras, roturas, alteraciones de costura ni modificaciones realizadas por terceros.
•    Conservar etiquetas y marquillas originales adheridas al producto.
•    La zona íntima interna debe estar en perfecto estado, sin ningún tipo de contacto ni uso.
•    Conservar el empaque original en el estado en que aplique según el supuesto del Art. 3.2.
Se acepta un máximo de un (1) cambio por pedido; no se realizan cambios sobre productos ya cambiados. Todos los cambios se radican exclusivamente a través del formulario web (Artículo 6) y están sujetos a disponibilidad de inventario.

Artículo 4. Plazos, Costos de Transporte y Canales

La siguiente tabla resume los plazos y condiciones aplicables a cada tipo de solicitud:

Cambio de talla — primer cambio sin costo de envío:
Si tu talla no te queda, no te preocupes: en el primer cambio por pedido, la Empresa asume el costo total del envío (ida y vuelta), sin cargo para el cliente, siempre que el producto cumpla las condiciones de perfecto estado del Artículo 3.3. Se acepta un máximo de un (1) cambio por pedido.

Para cambios por productos de promoción, descuento u outlet, el costo de transporte será asumido por el cliente. Cuando la garantía por defecto de fabricación sea aprobada, los costos de transporte de ida y vuelta serán cubiertos por la Empresa.
Los plazos de respuesta de la Empresa se contarán desde la recepción de la solicitud:
•    Hasta cinco (5) días hábiles para validar la solicitud inicial.
•    Hasta quince (15) días hábiles para emitir el diagnóstico técnico una vez recibido el producto en instalaciones.
•    Hasta cinco (5) a ocho (8) días hábiles adicionales para procesar y despachar el cambio aprobado.

Artículo 5. Requisitos documentales

El consumidor deberá acreditar los siguientes requisitos al momento de radicar su solicitud en el formulario web:
•    Producto sin uso ni lavado, libre de olores, manchas y fluidos corporales.
•    Etiquetas y marquillas originales intactas.
•    Empaque original conservado.
•    Zona íntima sin contacto ni uso.
•    Número de pedido o comprobante de compra.
•    Fotografías del producto: (a) vista delantera; (b) vista trasera; (c) zona íntima interna; (d) etiqueta con talla y referencia; (e) empaque completo.

Artículo 6: Procedimiento único de solicitud

Toda solicitud de cambio, garantía o devolución debe tramitarse exclusivamente a través del formulario web disponible en https://devoluciones.fajasalome.mx/return-form. No se admiten solicitudes presentadas directamente en las instalaciones de la Empresa sin autorización previa por escrito del área de Atención al Cliente.

6.1. Pasos del proceso

1.    El consumidor accede al formulario web y completa la información solicitada: número de pedido, correo de la compra, referencia y talla del producto, descripción del motivo y carga de fotografías.
2.    La Empresa revisa la solicitud y notifica al correo registrado, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, si fue aprobada para continuar o rechazada, indicando los motivos.
3.    Si la solicitud es aprobada, el equipo de Atención al Cliente indica las instrucciones de empaque y envío. El consumidor tiene cinco (5) días naturales desde la notificación para despachar el producto y compartir la guía de envío. El incumplimiento de este plazo cancelará la solicitud automáticamente.
4.    Una vez recibido el producto en bodega, la Empresa realiza la verificación técnica en un plazo máximo de quince (15) días hábiles. El resultado será notificado al correo registrado.
5.    En caso de aprobación definitiva, el cambio o la solución se procesa en un plazo de cinco (5) a ocho (8) días hábiles adicionales, según disponibilidad de inventario.
6.    En caso de rechazo definitivo, el producto será devuelto al consumidor a la dirección registrada, junto con el diagnóstico técnico escrito. El costo del flete de devolución será asumido por el consumidor.

6.2. Requisito de identificación en el empaque

Todo envío debe incluir un rótulo exterior con: nombre completo del consumidor, número de identificación (INE/IFE o pasaporte) y número de pedido. La ausencia de esta información puede generar retrasos o el rechazo del trámite. La Empresa no asume responsabilidad por productos enviados sin identificación o por canales no oficiales.

6.3. Restricción de canales

El formulario web es el único canal oficial para radicar solicitudes de cambio, garantía o devolución. Las comunicaciones por WhatsApp o correo electrónico tienen carácter informativo y no constituyen radicación formal de solicitudes. Las compras realizadas por canales en línea no aplican para cambios directos en puntos de venta físicos sin autorización previa del área de Atención al Cliente.

Artículo 7: Cambios con diferencia de valor

7.1. Cambio por producto de mayor valor

Si el producto seleccionado para el cambio tiene un precio superior al pagado inicialmente, el consumidor deberá abonar la diferencia por anticipado. No se acepta pago contra entrega.

7.2. Cambio por producto de igual valor

Aplica sin condiciones adicionales de valor.

7.3. Cambio por producto de menor valor

Si el producto de cambio es de menor valor, el saldo deberá usarse en la misma orden de cambio; no es acumulable, ni procede reintegro de dinero o excedentes, salvo en los casos de garantía aprobada donde aplica la devolución conforme al Artículo 9.

Artículo 8: Garantía Legal Por Defecto De Fabricación

Cuando el producto presente un defecto de fabricación imputable a la Empresa, el consumidor tiene derecho a la garantía legal. Para prendas textiles, el término de garantía es de treinta (30) días naturales contados desde la fecha de recepción del producto.

8.1. Defectos cubiertos

•    Costuras defectuosas o que ceden en condiciones normales de uso.
•    Fallos en cierres, broches o ganchos que no obedezcan a mal uso.
•    Deterioro anormal de la tela en condiciones normales de uso y cuidado.
•    Fallas en la construcción estructural de la prenda.

8.2. Defectos no cubiertos

•    Daños por mal uso, manipulación inadecuada o incumplimiento de las instrucciones de cuidado.
•    Exposición a químicos, calor excesivo o agentes no recomendados.
•    Modificaciones realizadas por terceros no autorizados.
•    Deterioro propio del uso normal y del tiempo de vida útil del producto.
•    Encajes, adornos y elementos decorativos, por su naturaleza delicada.
•    Encaje siliconado (banda de silicón), por su naturaleza y desgaste propio del uso.

8.3. Procedimiento y soluciones de garantía

El consumidor debe radicar la solicitud a través del formulario web. El equipo técnico revisará el producto en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde su recepción en bodega. Si la garantía es aprobada, la Empresa asumirá el costo total del transporte de ida y vuelta, y la solución se aplicará en el siguiente orden de prioridad:
7.    Reposición del producto por uno nuevo de igual referencia o equivalente (solución preferente).
8.    Crédito en tienda por el valor íntegro del producto, cuando la reposición no sea posible por falta de disponibilidad.
9.    Devolución del dinero, únicamente cuando no sea posible reponer el producto ni ofrecer una solución equivalente aceptada por el consumidor (ver Artículo 9).

Artículo 9: Devolución De Dinero — Casos Taxativos

La Empresa maneja los cambios y garantías de forma preferente mediante reposición de producto o crédito en tienda. La devolución de dinero procede únicamente en los siguientes casos:
10.    Defecto de fabricación no reparable ni reemplazable, verificado por el equipo técnico, cuando no exista solución equivalente aceptada por el consumidor.
11.    Repetición del mismo defecto de fabricación después de un primer intento de reparación o cambio.
12.    Incumplimiento de la Empresa en la entrega del producto dentro del plazo acordado.
El reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra original, dentro de los treinta (30) días naturales siguientes a la aprobación definitiva del proceso. La Empresa no realiza devoluciones de dinero por fuera de los casos señalados anteriormente.

Artículo 10: Derecho de Revocación (Compras a Distancia)

En compras realizadas a distancia, el consumidor dispone de cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto o la firma del contrato (lo último que suceda) para revocar su consentimiento, sin necesidad de expresar causa.

10.1. Casos en que NO aplica la Revocación

•    Prendas íntimas de cualquier categoría (fajas, panties, bodies, brasieres, accesorios íntimos), una vez retiradas de su empaque original, por razones de higiene y salud pública, condición informada al consumidor antes de la compra.
•    Productos adquiridos en puntos de venta físicos.
•    Productos que hayan sido usados, lavados, manchados o cuyo empaque original haya sido retirado, salvo cuando el uso fue necesario para detectar el defecto de fabricación cubierto por el Artículo 8.

10.2. Costo de la Revocación

Cuando la revocación proceda, el costo del flete de devolución del producto a las instalaciones de la Empresa será asumido por el consumidor, conforme a lo pactado en el contrato de compraventa. La Empresa reembolsará el valor del producto una vez recibido en bodega y verificado su estado.

10.3. Pedidos no entregados por causa del consumidor

Cuando un pedido no pueda ser entregado por causas atribuibles al consumidor (ausencia reiterada, dirección incompleta o negativa a recibir), y el consumidor solicite devolución del dinero, el costo del flete de retorno del producto a bodega será descontado del valor a reembolsar.

Artículo 11: Productos en Promoción o Descuento

Los productos adquiridos en promoción, descuento, liquidación u outlet no son susceptibles de cambio ni devolución por decisión voluntaria del consumidor, siempre que dicha condición haya sido informada clara y oportunamente al momento de la compra. No obstante, estos productos sí están cubiertos por la garantía legal por defectos de fabricación, en los términos del Artículo 8. El consumidor podrá reportar fallas en cierres o broches, defectos en costuras, ganchos dañados desde la entrega o deterioro anormal de la tela.

Artículo 12: Productos Entregados Como Obsequio o Cortesía

Los productos entregados a título de regalo, obsequio, cortesía comercial o beneficio promocional no son susceptibles de cambio, devolución ni reembolso, al no constituir objeto de venta directa. En caso de que un obsequio presente un defecto manifiesto de fabricación, la Empresa evaluará el caso de manera discrecional.

Artículo 13: Disposiciones Especiales

13.1. Compras en línea y cambios en punto de venta físico

Las compras realizadas a través de canales en línea no dan lugar a cambios directos en puntos de venta físicos, salvo autorización previa y escrita del área de Servicio al Cliente, comunicada a través de los canales oficiales antes de que el consumidor se desplace al punto.

13.2. Productos tipo kit

Cada artículo integrante de un kit debe gestionarse mediante una solicitud independiente en el formulario web. Ingresar información incorrecta en la solicitud podrá generar su rechazo automático.

13.3. Disponibilidad de inventario

Todos los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario. Cuando no exista disponibilidad del producto solicitado en el cambio, la Empresa ofrecerá al consumidor un crédito en tienda por el valor equivalente. Si el consumidor no acepta el crédito en tienda, podrá solicitar la devolución del dinero en los términos del Artículo 9.

Artículo 14: Canales Oficiales De Atención